Entender o que o cliente espera do projeto é fundamental para o sucesso. O problema é que muitas vezes definir esta visão do projeto não é levada tão a sério quanto deveria.
Por isso, é preciso investir em preparação para entender o que o cliente precisa. Uma habilidade necessária para desenvolver uma boa visão do projeto é a capacidade de fazer entrevistas. É preciso ser um bom entrevistador. E, fundamentalmente, é preciso saber ouvir.
Saber ouvir significa também entender o que o cliente quer dizer. Nem sempre a afirmação é direta, normalmente não. Além disso, é preciso lembrar que a experiência de cada profissional é diferente. O que está claro para você pode não estar claro para o entrevistado.
Claro que não há receita pronta para entender as pessoas, será preciso desenvolver uma estratégia de aproximação e diálogo com cada cliente. De qualquer forma, é preciso estar preparado, é preciso treinar.
As questões colocadas abaixo podem ajudar a orientar uma entrevista inicial com cliente de um projeto. Leia, interprete e faça sua própria preparação para conversar com seu cliente.
A relação abaixo foi adaptada do livro The Project Management Scorecard.
Questões chave para entrevista com cliente.
1 – Quando pensa no sucesso do projeto, que tipo de coisas são importante para você?
2 – O que mais?
3 – Quais suas prioridades nisso?
4 – Se todos os fatores de sucesso forem atingidos da forma como descreveu, quais resultados organizacionais serão provavelmente melhorados pelo projeto? (por exemplo, aumento da produtividade, aumento de vendas, maior lucratividade, redução de custos?)
5 – Que custos serão evitados se o projeto for gerenciado com sucesso? A primeira questão é ampla, para que o cliente possa expor seus desejos ou necessidades, sem limitações.
Provavelmente, algumas respostas serão vagas. Por isso, é preciso anotar as respostas e esclarecer termos que possam estar mal definidos. Por exemplo, quando a pessoa cita que precisa de um sistema de gerenciamento de projetos o que ela deseja pode ser diferente do que outras pessoas entendem como este sistema.
A segunda questão deve procurar profundidade. Ela deve ser repetida diversas vezes até que o entrevistado diga que realmente não consegue mais pensar em nada.
A terceira questão ajuda a recapitular coisas que foram ditas, bem como, definir as prioridades entre elas. A quarta faz com que a pessoa veja o projeto de uma forma mais ampla, e pense sobre os impactos do projeto na organização.
A última permite que o cliente identifique os impactos de redução de custos do projeto.
Faça um plano do seu trabalho!
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